As empresas têm de repensar os seus contact center em resposta ao novo enquadramento legal e ser mais efectivas na sua utilização e gestão para melhorar a fidelização e rentabilidade dos clientes. Estas foram algumas das conclusões do workshop “Boas Práticas na Gestão de Contact Centers”, promovido pela Reditus no passado dia 26 de Novembro e que contou com a participação da Vieira de Almeida & Associados, OK! teleseguros e Linha de Cuidados de Saúde (Saúde 24).

 

Os contact centers são hoje instrumentos fundamentais no relacionamento das empresas com os seus clientes, pelo que o investimento nestes serviços tem aumentando nos últimos anos. O novo enquadramento legal vai obrigar as empresas a reposicionar os contact centers, visando a conformidade com as novas disposições legais.

 

Como realça Fernando Resina da Silva, partner da Vieira de Almeida & Associados, “apesar da legislação ainda não estar completa - pois ainda não foi publicada a portaria que deverá regulamentar os elementos a constar do registo e o tratamento a dar aos dados pessoais - a actividade dos call center e contact centers vai contar com níveis mínimos de eficiência”. Entretanto, o tratamento de dados e a gravação de chamadas já foram alvo de deliberação pela Comissão Nacional de Protecção de Dados, estando previstas sanções para as empresas pela utilização incorrecta de dados pessoais, as quais se juntam às previstas para o não cumprimento dos níveis de eficiência.

 

O esforço necessário para cumprir as novas regras depende de empresa para empresa. Sandra Santos, responsável do Gabinete Desenvolvimento e Qualidade da OK! teleseguros, realça que “a operativa da OK! teleseguros está já, no essencial, alinhada com as novas regras introduzidas pelo DL 134/2009, fruto da preocupação constante da Companhia em disponibilizar um serviço de qualidade aos seus clientes”. Contudo, mesmo a OK! teleseguros, cujo contact center é fundamental para o negócio ao receber 326.000 chamadas por ano, necessita de adequar o seu serviço ao novo enquadramento. Por exemplo, a seguradora investiu num novo software que automatizará a gestão das chamadas e que permitirá a alocação dos recursos humanos apenas à resolução efectiva das situações e à garantia de que o tempo de espera de 60 segundos não é ultrapassado.

 

Outra das conclusões do workshop “Boas Práticas na Gestão de Contact Centers” aponta para a necessidade das empresas investirem em software para os seus centros de contacto que permita escalabilidade e versatilidade. Jorge Lobo, director da Solutions Factory que integra a unidade de IT Consulting do Grupo Reditus, afirma que “a solução tem de permitir o alinhamento do serviço ao cliente com os objectivos estratégicos do negócio”. Por exemplo, o software para contact centers criado pela Reditus permite uma visão única do cliente, consolidando múltiplas fontes de informação dentro da organização, e oferece baixos custos de manutenção e evolução, suportando em VoIP e funcionando em multi-plataformas.

 

As empresas devem também considerar o novo enquadramento legal como uma oportunidade para revolucionarem os seus contact centers. Vasco Barbosa, business manager da Redware (empresa do Grupo Reditus que se dedica ao Business Process Outsourcing) adianta que “as empresas não devem procurar ‘apenas’ a conformidade com as novas imposições legais, mas ainda dotar os contact centers de novos meios e dinâmicas para fidelizar e rentabilizar clientes. Efectivamente, nos contact centers as empresas devem procurar diminuir número de contactos, aumentar o valor de cada contacto e conhecer melhor o Cliente, o que permitirá aumentar a rentabilidade directa. Para tal, será necessário centralizar a gestão de clientes, utilizando tecnologia e recursos humanos qualificados, uma tarefa facilitada pelo recurso ao outsourcing de processos de negócios (BPO) e de transformação de negócios (BTO)".

 

Outra questão suscitada no workhop promovido pela Reditus é a crescente importância dos contact centers para as empresas e instituições, nomeadamente em momentos de crise. Pedro Simões, Director Centro de Atendimento da Linha de Cuidados de Saúde (Saúde 24), realçou “a eficiência e a capacidade de dimensionamento são variáveis importantes para os contact centers”. Por exemplo, devido ao vírus H1N1, a Linha Saúde 24 teve de redimensionar o seu atendimento, dada a necessidade calculada de ter até 281 postos de atendimento em simultâneo nos picos horários de maior tráfego. No entanto, a revisão dos processos de negócio permitiu ganhos de produtividade de até dois minutos, pela simplificação ou eliminação de actividades no processo de atendimento, o que se traduziu na redução de até 16% na necessidade de postos de atendimento em simultâneo na hora de maior tráfego.

 

Em conclusão, Sérgio Moraes, administrador da Reditus Gestão, referiu que “os contact centers são hoje fundamentais na estratégia das empresas e instituições para servir os seus clientes, sendo o novo enquadramento legal um mote para as empresas reforçarem a eficiência, seja através de novos sistemas de gestão versáteis e escaláveis ou do recurso ao outsourcing, por forma a operar uma transformação dos seus processos de negócios”.